企業(yè)必須滿足用戶的需求，這早就被管理者所公認，但為什么大多數(shù)企業(yè)仍沒有實現(xiàn)向反應型轉(zhuǎn)變呢?受傳統(tǒng)管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應型模式邁進。要使企業(yè)變成反應型企業(yè)，企業(yè)必須開發(fā)能使它們對每個用戶的要求作出快速反應的技術(shù)，而不是按庫存安排生產(chǎn)，或按規(guī)定條條來對顧客作出既定的反應。服務物流所依據(jù)的原理突破了傳統(tǒng)管理的框框，為管理提供了嶄新的思路。　
這些新的原理主要有：
1.顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產(chǎn)品，而且利益的價值還取決于該傳遞滿足各個用戶各種要求的程度。利益對顧客是有價值的，顧客為利益而支付，任何不能給顧客帶來利益的活動均無價值。不同的顧客有不同的要求，這些要求變化很大，顧客與供應者之間良好關(guān)系的建立取決于能否不斷地滿足顧客變化的、多樣的需求。每次利益?zhèn)鬟f有兩種成本：經(jīng)濟成本與非經(jīng)濟成本。經(jīng)濟成本是指產(chǎn)品服務的貨幣價值，非經(jīng)濟成本則是對用戶與供應者間關(guān)系的影響，如，等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。
2.質(zhì)量是由顧客認定的，企業(yè)的成功在于傳遞各用戶所期望的利益。
3.反應型組織開發(fā)的網(wǎng)絡而不是系統(tǒng)。網(wǎng)絡與系統(tǒng)雖然都是由許多不同的元素組成，但它們的區(qū)別在于各元素間的關(guān)系，系統(tǒng)是以某一統(tǒng)一方式形成和作用的各個元素的整體結(jié)合，而網(wǎng)絡中元素間的連接形式是隨著情況的不同而變化的。反應型企業(yè)將許多戰(zhàn)術(shù)單元組構(gòu)成網(wǎng)絡。
4.企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務是確定網(wǎng)絡應擁有能力的深度及廣度(包括設(shè)施、技術(shù)、工具三方面)。物流管理是開發(fā)、協(xié)調(diào)戰(zhàn)術(shù)單元間活動的方法，目標是最大限度地滿足顧客的各種需求。網(wǎng)絡的范圍不應局限于本身，還應包括外部的合作伙伴。